fredag, september 19, 2008

Ett konstruktivt svar på hur man ska slippa behöva tala med kunderna i telefon

Jag funderar på att effektivisera arbetet en aning. Det ringer kunder hela dagarna och oftast finns det samma melodi i det de säger. Oftast utspelar sig samma dialog i inledningen:

Kund: Hej, det här är Lisbeth på Blablabla. Nu hittar jag inte kundnumret...
Fred: Vart ringer ni ifrån nu igen?


Jag kollar upp kundnumret, i de fall de faktiskt inte råkar ha det tillgängligt.

Sedan så sker det samma sak. De har en fråga, som jag oftast svarar ja eller nej på, och är det något med fakturor eller ändringar i systemet så ber jag dem maila informationen. Om man nu beräknar, eller snarare gör ett genomsnitt på hur många bokstäver det är i alla svenska ord, så borde man kunna räkna ut ungefär hur lång tid ett normalt samtal är, samt hur mycket man själv säger mellan kundens prat. Därför skulle man kunna koppla en automatiskt telefonsvarare till telefonen med följande inspelning:

Hej, välkommen till Företaget AB. Det är Fred.

Vart ringer ni nu ifrån, skulle ni kunna upprepa kundnumret? (observera, två frågor som flyter ihop som om det vore fullt naturligt)

(här kan man lägga lite inspelade knatterljud från tangentbordet)

Så, hur var ert ärende?`

(ganska lång tystnad här, kanske tre gånger så lång som en genomsnittlig mening, eventuellt kan man "humma" lite medan, så att om de tystnar låter det som om man arbetar eller är djupt involverad i tankearbete)

Ja...

(tystnad och låter kunden prata lite mer)

Absolut.

Naturligtvis.


Nej, tyvärr... (med en lätt besviken ton själv, så att man visar liteee medlidande, men inte för mycket)

Mmm...

Absolut.

Jepp.

Men, om du mailar detta till vår email så tar vi hand om det så fort det kommer in.

Hej då!


Lagom luddigt, och mitt förslag är att man inte pratar allt för högt heller, utan lite mer frånvarande så att kunden snabbt vill stöka över samtalet. Förslagsvis kan man också nämna mailadressen om de skulle fråga.

En annan idé är att om det är väldigt jobbiga kunder att man eventuellt kan lägga orden:

Men då kopplar jag dig till Östersund! Ett ögonblick!

Så blir man av med dem på ett snabbt och elegant sätt.